樟宜机场推出12项 “以客为先”新服务

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郑景祥
樟宜机场集团透露，以前通过传统的手写、传真或电邮机制，他们每个月平均只收到约1000个客户的反馈。但是在试行电子即时反馈系统后，这个月的反馈上升到5万4000个，激增了50多倍！

郑景祥　报道

　　樟宜机场一口气推出12项“以客为先”的计划，今后需要出国的残疾者或孕妇可以获得优先通关，在机场消费的公众也可以即时给服务人员打分，这些分数也会和他们所获的服务费挂钩。

　　由全国职工总会和标新局推展的“以客为先”计划，邀请本地四家服务卓越的公司，主动把自己在服务方面的创新点子和其他服务业者分享。樟宜机场集团是四家指定的公司当中，第一个公布计划的。

　　樟宜机场集团总裁李绍贤透露，每天有近11万名乘客进出机场，每个星期也有好几万名消费者来用餐和购物，虽然他们每天要接待这么多人，但每名顾客都是一个个体，他们的体验和感受也必须是独特的。

　　“整个机场有2万8000名工作人员，直接受聘于樟宜机场集团的只有1300个。如何让其他的合作伙伴、机构以及商店一起秉持相同的服务理念，是非常大的挑战。例如我们有超过500间厕所，要怎么确保每个清洁员工时时刻刻保持厕所的清洁卫生，绝对不是一件简单的事。”

　　樟宜机场集团率先在约50间厕所安装“即时反馈系统”，公众一旦发现厕所有异味、厕纸用光、地板湿滑、厕盆肮脏或感应器失灵等问题，只需要根据电子反馈系统屏幕的指示，按下相应的图样，那间厕所的清洁主管马上就会获得信息，并且得在一定时限内处理。

　　另外，一些机场的餐馆也推出了“优越服务评鉴计划”。消费者用完餐后，可以通过电子仪器为餐馆的服务打分。荣铁板烧餐馆就将20%的员工服务费和服务素质挂钩，那些达不到80%满意度的员工，所获得的服务费将递减，被扣除的部分则会转为培训经费。

　　餐馆的集团总裁符标雄说：“刚开始的时候他们都觉得有一些压力，但后来他们发现这是很好的推动力。如果要让服务水平更上一层楼，顾客的反馈是很重要的，这样我们才知道哪里做得不足，什么地方应该改进。”

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除了餐馆，一些登记处、询问柜台以及零售商店也设置了即时服务评鉴系统，这些反馈的数据和资料会传给个别的主管。对那些获得顾客好评的员工，主管可以给予嘉奖，而服务欠佳的员工，主管也可以通过系统了解问题所在，及时纠正。
　　樟宜机场集团透露，以前通过传统的手写、传真或电邮机制，他们每个月平均只收到约1000个客户的反馈。但是在试行电子即时反馈系统后，这个月的反馈上升到5万4000个，激增了50多倍！

　　另外，为了贯彻樟宜机场富有人情味与关怀乘客的理念，一些原本只开放给商务舱和头等舱的快捷通道，也将开放给残疾者、孕妇以及手抱婴孩的乘客。过境大厅也放置了多辆婴儿推车和轮椅，供乘客随时使用。

　　以往来到候机室才被工作人员检查出的违例物品，乘客都一律不准带上机。就算是多贵重或多富有纪念价值的东西，乘客也只能忍痛舍弃。新的计划在候机室外设置了快递服务，乘客以后可以选择自费把违例的物品邮寄回家。

　　总理公署部长兼职总秘书长林瑞生昨天参观了机场的新服务以后说：“虽然这些科技都不是新的，但最重要是背后的服务精神。最近我们在全球竞争力报告的服务排名从第十名下跌到第18名，但我们的处境远比五年前改善了许多。我们已经有了这些提升服务的架构，但我们现在不只要做得更好，还要做得更快。樟宜机场提供了一个很好的示范，希望接下来我们能够继续提升。”

计划分阶段

明年底全面推行

　　樟宜机场的这些计划将分阶段最迟在明年底全面推行。“以客为先”计划，是“提升服务行动”（Go the Extra Mile for Service，简称GEMS）下的计划之一。林瑞生透露，这个计划供各个机构申请总数1亿元的补助津贴，目前已经动用了55%。

总理公署部长兼职总秘书长林瑞生昨天参观了机场的新服务以后说：“虽然这些科技都不是新的，但最重要是背后的服务精神。

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有日本的味道。“服务精神”很好很文明。